Jak si správně vytvořit chatbota v 6 krocích

Chatbota má už dnes na svém webu nebo Facebooku kdekdo, přesto spoustu lidí netuší, jakým způsobem je tvořit. Špatně navržený chatbot by mohl být opravdu průšvih. Často je totiž prvním členem, se kterým je váš zákazník v kontaktu. A vaším cílem je pravděpodobně udělat dobrý dojem, poskytnout zákazníkům relevantní informace a vyřešit jejich problémy.

V tomto článku se dozvíte tipy a doporučení, které vám pomohou s tvorbou obsahu, definováním osobnosti chatbota a jeho stylu komunikace. Tak jdeme na to!

6 min
29. 4. 2020

1. Definujte cíl a účel použití vašeho chatbota

Lidé očekávají kvalitu. Proto je obecně lepší zúžit okruh uživatelských dotazů a ty promyslet a vyladit k dokonalosti než se snažit odpovědět na všechny otázky jen tak okrajově a bez jasného cíle.

Vyjasněte si, co vám má chatbot přinést a v čem je jeho přidaná hodnota. Chcete automatizovat komunikaci se svými zákazníky a dokázat odpovídat na dotazy 24/7? Nebo si přejete podpořit prodej a aktivně oslovovat potenciální zákazníky? Můžete i například sbírat kontakty a informace, které chatbot přepošle na kompetentní osoby, nebo zvýšit konverzní poměr kontaktního formuláře, na který bude chatbot odkazovat.

Při využití chatbota se nemusíte nutně omezovat jen na zákaznický servis. Jsou efektivním nástrojem i pro interní účely. Vedle pomoci HR při náboru nových zaměstnanců a onboardingu zvládnou řešit například IT support pro vaše zaměstnance nebo získají zpětnou vazbu ohledně spokojenosti lidí ve firmě.

Možností využití je opravdu mnoho a neexistuje jedno univerzální řešení pro všechny firmy. Každé podnikání je specifické, a proto je potřeba promyslet, jaký chatbot bude dávat smysl speciálně tomu vašemu.

2. Poznejte svoje publikum

Respektujte vaše cílové publikum a tvořte texty pro vaše zákazníky. Jakým způsobem s vámi jednají? Co je zajímá? A co řeší za problémy? Každá informace je cenná a nesmírně důležitá pro vytvoření jedinečného obsahu.

Držte se jednoho konverzačního tónu. Pokud se svými zákazníky komunikujete na formální úrovni, chatbot by neměl být příliš odvázaný, plný vtipů a sarkasmu.

To platí i obráceně. Pokud dáváte přednost osobnímu přístupu a neformálnímu jednání, vytvořte originálního a svérázného chatbota, který se nebude bát použít dialekt nebo hovorové výrazy.

Svérázný chatbot

3. Buďte tam, kde jsou vaši zákazníci

Aplikace pro zasílání zpráv jsou oficiálně používány více než sociální sítě. Dnešní zákazníci očekávají, že s vámi budou moci komunikovat na svých oblíbených platformách jako je Facebook Messenger, WhatsApp a dalších, stejně jako dnes komunikují se svými přáteli.

Kde se nachází vaši zákazníci a jaké aplikace používají, když s vámi komunikují?

Chatbota můžete nasadit na svůj web, FB stránku nebo třeba do operátorské aplikace jako je Zendesk, Daktela apod.
V každém případě je potřeba myslet na své cílové publikum a podle něj volit vhodné varianty.

Plaformy

4. Chcete poutavého chatbota? Dejte mu jméno!

Lidé mají silnou tendenci antropomorfizovat. Tedy dávat nelidským objektům lidské vlastnosti. Dát chatbotovi jméno má opravdu význam. Je to důležitý ukazatel osobnosti, charakteru a identity.

A nejde tu jen o jméno. Vytvořte si personu a definujte svému chatbotovi osobnost. Jakou roli má hrát ve vašem podniku? Má pomáhat Vašim zákazníkům zorientovat se na webu nebo je jeho úkolem podpořit prodej a představit vaše produkty a služby? Jaké bude mít vlastnosti a kolik mu je let? Odpovědi na tyto otázky vám pomohou vytvořit originální obsah, který bude vaše zákazníky bavit.

Zde je několik dalších tipů, které vám pomohou s definováním osobnosti chatbota a jeho stylu komunikace.

5. Vytvořte autentický obsah

Sepište si okruhy, které chcete, aby chatbot ovládal. To znamená, všechna témata, která se týkají vašich služeb či produktů. Jednotlivé oblasti pak roztřiďte do jednoduchých otázek a odpovědí. Nejlépe k tomu využijete myšlenkové mapy (nám se např. osvědčila platforma Miro.com), které vám pomohou s uspořádáním scénářů a přehledným nastavením chatbota.

Odpovědi pište v krátkých odstavcích rozdělených do více textových bloků. Odstavce se lépe čtou a působí v textu přirozeně. Klíčová slova nebo důležité informace vyznačte tučně nebo podtrhněte. Zákazník se v textu nesmí ztrácet a ideálně by se neměl při čtení vašich zpráv nudit. Můžete posílat obrázky, oživit chat Giphy nebo usnadnit konverzaci použitím tlačítkových odpovědí. A smajlíci také nemohou nic zkazit. 😜

Při úvodním pozdravu jasně definujte, jaká témata chatbot ovládá a na co se zákazník může ptát. Eliminujete tak frustraci uživatele, který by opakovaně mohl dostávat zprávy typu „Nerozumím, zkuste to prosím znovu.“

6. Testujte!

Uživatelské testování je stejně důležitá fáze jako samotná tvorba obsahu. Můžete mít k dispozici konverzace, nahrané telefonní hovory nebo vyplněné formuláře od vašich zákazníků, na základě kterých vytvoříte skvělý obsah. Takový obsah je ale potřeba otestovat na reálných uživatelích, díky čemuž odbouráte určité nedostatky a slabá místa.

Testování rozdělujeme na dvě části: První fází je uživatelské testování, které se provádí na vzorku 4-8 respondentů. Vytvoříme typický scénář a sledujeme uživatele při interakci s chatbotem i webem. Díky tomuto procesu odladíme základní nedokonalosti a chatbota můžeme s čistým svědomím spustit do reálného provozu.

Druhou, neméně důležitou částí, je tzv. testování pilotního provozu. Jakmile chatbota implementujeme na webové stránky či jiné platformy, máme k dispozici přehled všech reálných konverzací. Sledujeme, jak chatbot odpovídá a během provozu upravujeme odpovědi, přidáváme další varianty uživatelských vstupů a operativně doplňujeme scénáře dle potřeb zákazníků.

Závěr

Teď už víte, jak si sestavit svého vlastního chatbota a proč je potřeba myslet na doporučené postupy. Jednotlivé kroky vám pomohou vytvořit jedinečný obsah, který posílí zákaznický servis a podpoří i vaše zaměstnance.

Tým ARTIN Chatbot navrhuje chatboty pro firmy jako je Kooperativa, zážitkové dárky Adrop nebo realitní služby Bezrealitky.

"Po prvotním objevení technologie NLP a chatbota naše očekávání jen rostlo. Chtěli jsme především ulehčit zákaznické podpoře od rutinních dotazů a pokrýt dobu, kdy nejsme online. Obojí se podařilo s okamžitým efektem. Tým ARTIN Chatbot nám s implementací ochotně pomohl. Přípravu úvodních scénářů jsme nechali také na nich a dočkali jsme se profesionálního a rychlého řešení. Měli jsme na čem dále stavět a lépe jsme se ve všem zorientovali. Nyní už jen hlídáme, jak si naše Žofie s dotazy poradí a jen občas odpovědi upravujeme. Administrace je jednoduchá, přehledná, a pokud nám něco chybí, opět se setkáváme se vstřícným a rychlým řešením ze strany týmu ARTIN Chatbot. Chatbota využíváme „jako službu“ a neměnili bychom."

Hendrik Meyer, CEO
Bezrealitky.cz

Nebojte se na nás obrátit, protože jakákoliv nová příležitost je pro nás výzvou!

Váš tým

ARTIN Chatbot