Jak chatboti pomáhají e-shopům prodávat

Průměrný uživatel, který nakupuje online, vyhledá 10 různých obchodů, než najde produkt, který mu vyhovuje. Někteří zákazníci se rozhodují podle ceny, jiní podle kvality zboží, další zákazníky zase k nákupu přesvědčí rychlost vyřešení jejich požadavku. Majitelé e-shopů mají velice těžkou úlohu v tak silně konkurenčním online světě – zaujmout, přesvědčit a udržet pozornost svých potenciálních zákazníků. Jak ale v takových případech může pomoci chatbot? To se dozvíte v tomto článku.

5 min
2. 6. 2020

Proměňte návštěvníka v zákazníka dříve, než ho zláká konkurence

Abychom si lépe dokázali představit využití chatbotů v oblasti e-commerce, vytvoříme si imaginární osobu, která bude reprezentovat typického návštěvníka e-shopu. Bude se jmenovat třeba Karel.

Karel je průměrný uživatel internetu, který hledá vhodná sluchátka na běhání. Nemá svůj oblíbený e-shop, a tak do vyhledávače zadá klíčová slova a náhodně si vybere z desítky nabízených obchodů. Vybral si ten váš. V této fázi je potřeba získat jeho pozornost a přesvědčit ho o tom, že si vybral správně. Jak to ale udělat?

Aktivně oslovte potenciální zákazníky

Jakmile Karel otevře vaši webovou stránku, chatbot může aktivně nabídnout pomoc nebo představí vaše produkty. Karlovi se nechce vyhledávat na webu, a tak neváhá chatbotovi napsat „hledám kvalitní sluchátka na běhání“.

Chatbot zjistí o jakou kategorii má zákazník zájem a nabídne mu vhodné zboží.

Výběr kategorie zboží

Poskytněte slevu nebo jinou výhodu dříve, než si zákazník nákup rozmyslí

Karel si prohlíží nabídku, ale nemůže se rozhodnout, jaká sluchátka si koupí. Je možné, že se zkusí podívat do jiného obchodu, kde ho nějaký produkt zaujme na první pohled. Této fázi ale chceme předejít, proto mu chatbot může nabídnout například slevový kupón.

O slevách nebo jiných aktuálních výhodách může chatbot samozřejmě informovat průběžně, ale v tomto případě je možné aktivně zareagovat a poskytnout slevu například po 10 minutách, kdy je zákazník neaktivní.

Poskytnutí slevy

Vyřešte často kladené dotazy hned

Karel potřebuje sluchátka co nejdříve, protože ho další týden čeká závod a chce si je před tím otestovat. Zajímá ho tedy především doba doručení. Pokud však tuto informaci na vašem webu hledá dlouho nebo ji v ještě horším případě nenajde vůbec, může se stát, že váš e-shop opustí nehledě na rychlost vyřešení prvotního požadavku nebo poskytnutí slevy.

Chatbot ale dokáže zodpovědět Karlovi dotazy týkající se doručení zásilky, platebních údajů nebo ceny za poštovné, a to okamžitě.

Doba doručení

Všimněte si, že chatbot nemusí komunikovat jen standardní formou definované otázky a odpovědi nebo použitím tlačítek. Zná kontext, takže uživateli poskytne relevantní informace ve správnou chvíli.

Sledování a kontrola stavu objednávek

Při budování vztahu se zákazníky nestačí produkt pouze prodat. Naopak tím celý vztah a zákaznická zkušenost teprve začíná.

Komunikace s Karlem tedy nekončí potvrzenou objednávkou. Chceme, aby byl s celým nákupním procesem spokojený, a to zahrnuje i kladné vyřešení dalších dotazů, které se mohou týkat stavu objednávky, sledování zásilky nebo její reklamace.

Chatbot dokáže vyčíst informace z interního systému. Vyhledá objednávku, zjistí její stav nebo změní způsob doručení.

Stav zásilky

Zajímejte se o pocity vašich zákazníků

K tomu, abyste dokázali dobře měřit zákaznickou spokojenost, potřebujete správné nástroje. A co může být lepší volbou než chatbot, který se zákazníkem prochází celou nákupní cestu?

Než Karel z webu odejde a bude se těšit na doručení své zásilky, chatbot může zjistit, jak byl s nákupem spokojený. Tyto cenné informace pak jednoduše přepošle e-mailem nebo smskou na živé kolegy.

Je možné ohodnotit kvalitu služeb hvězdičkami nebo známkami jako ve škole. Zdá se nám ale, že otevřená otázka a možnost nechat se zákazníka vyjádřit více než jedním kliknutím, je kvalitnější zpětnou vazbou a zároveň působí lepším dojmem na samotného zákazníka.

Průzkum spokojenosti

Komunikujte se svými zákazníky přirozeně

Karel se vrátil na váš web. To je skvělá zpráva a zároveň nová šance, jak zaujmout jeho pozornost a vylepšit zákaznickou zkušenost.

Chatbot není jen virtuální hloupá krabice, která nerozumí svým zákazníkům, a která umí posílat pouze automatické odpovědi. Chápe kontext, dokáže si zapamatovat všechny údaje, které mu zákazník poskytne a umí s nimi i dále pracovat.

Kontext

Vylepšete své podnikání

Díky dostupnosti 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, zpracování přirozeného jazyka a schopnosti učit se a zlepšovat odpovědi v každé konverzaci, jsou chatboti ideálním řešením pro elektronické obchodování.

ARTIN Chatbot zanalyzuje komunikaci s vašimi zákazníky a navrhne řešení speciálně pro váš byznys. Pokud přemýšlíte o vylepšení zákaznické podpory, napište nám zde nebo na e-mail chatbot@artin.cz. Rádi vám produkt představíme a zodpovíme všechny dotazy.

Váš tým

ARTIN Chatbot