Chcete poutavého chatbota? Dejte mu jméno!

Terminátor nebo Maruška? A má mít vůbec chatbot jméno? Proč lidé dávají jména i svým autům? A proč mají jména i nejslavnější virtuální asistenti jako je Siri nebo Alexa?

4 min
3. 2. 2020

Říká se tomu antropomorfizace. Lidé polidšťují neživé věci, přírodní síly nebo třeba zvířata. Přirozeně připisujeme imaginárním postavám stejné slabiny a vlastnosti, jako máme sami. Pokud dáme neživé věci nebo stroji jméno, automaticky nad ním přebíráme kontrolu.

Zákazníci čtou obvykle často kladené otázky na webu nebo komunikují interaktivní formou pomocí sterilního chatbota. To je ale docela nuda, ne? Co takhle nabídnout vašim zákazníkům svérázného chatbota, který bude navíc zábavný?

„Definování osobnosti chatbota a celkový styl jeho komunikace vyvolá u zákazníků pocit autentičnosti.“

Nejde však o to být vtipný za každou cenu. Osobnost chatbota musí respektovat vaše cílové publikum a odpovídat cílům, které má naplnit. Má-li chatbot řešit reklamace, empatická a vstřícná Maruška bude asi lepší volbou než Terminátor.

Chatbot nemá emoce, takže jej naštvaný zákazník nemůže rozhodit. Ale to neznamená, že by měl mluvit jako stroj. Může být veselý, empatický, důrazný, vtipný, ale i sarkastický. Vždyť ho přece tvoří člověk!

Podívejme se na jednoduchý příklad z praxe, chatbota z letecké školy. Který úvodní pozdrav na vás působí lépe? S kým byste se raději dali do řeči?

Ukázka správného i nesprávného příkladu úvodní zprávy

Přidejte i lidské vlastnosti

Ve většině případů je chatbot prvním členem týmu, který je v kontaktu s vaším zákazníkem. A ruku na srdce. Chcete, aby jej oslovil neosobní robot? To je stejné, jako byste měli čekat na přepojení operátora č. 35…

Cílem není přesvědčovat zákazníky o tom, že mluví se živou osobou. Takový podvod nakonec zákazník stejně prohlédne. Cílem je představit lidem jedinečného chatbota, který u nich bude vzbuzovat emoce a působit důvěryhodně.

Můžete zvolit poutavého chatbota, který bude vaše zákazníky bavit a posílat jim vtipy. Na druhé straně můžete vytvořit inteligentního chatbota, který bude vaše zákazníky vzdělávat. Tak jako tak, vytvořte mu osobnost a dejte mu lidské vlastnosti.

5 tipů, které vám pomohou s definováním osobnosti a stylu komunikace chatbota:

  1. Definujte si cíle, které má chatbot naplňovat.
  2. Vyberte mu jméno. Inspirujte se jmény robotů nebo použijte jména osobností spojených s vaším podnikáním.
  3. Rozmyslete si, jestli bude chatbot tykat, mluvit dialektem anebo bude používat formální výrazy.
  4. Vymyslete mu povahu - vytvořte jeho příběh. Bude přátelský, ironický, hravý nebo formální?
  5. Promyslete, jak bude vypadat. Stačí charakteristická ikona v chatu.

Opravdu to bude fungovat?

Testujte!

Vytvořte si seznam všech nápadů a podělte se o ně se svými kolegy a kamarády. Zaměřte se na vytvoření takové osobnosti, která se bude dobře hodit k cílové skupině a zvolenému účelu, pro který chatbota stavíte.

Nepotřebujete personifikovat chatbota s celým rodokmenem a traumaty z dětství, aby dobře fungoval. Bohatě stačí, když mu zvolíte jméno, charakterové vlastnosti a vzhled (ikonu). Nezapomeňte, že s tím pak budete pracovat při tvorbě scénářů.

Špatně navržený chatbot může uškodit více než žádný chatbot. Proto je dobré řídit se ověřenými postupy nebo svěřit tvorbu chatbota firmě, která jej vytváří. ARTIN Chatbot je produkt navržený pro jednoduchost a smysluplnost. Pokud se ale necítíte na samostatnou tvorbu obsahu nebo na to jednoduše nemáte čas, rádi vám vytvoříme chatbota na klíč podle vaší představy.